Trên Google, cơ sở ở Tà Đùng được mời mọi khách đánh giá, được trả lời công khai từng đánh giá và được báo cáo đánh giá vi phạm; không được mua đánh giá, đổi quà lấy đánh giá, nhờ người chưa từng đến viết, hay chỉ mời người đã khen. Vi phạm có thể khiến đánh giá bị gỡ hàng loạt và hồ sơ bị hạn chế, kể cả khi việc đó do một bên làm dịch vụ tự ý làm thay bạn.
Với cơ sở nhỏ ở vùng hồ, đánh giá có sức nặng hơn ở thành phố. Khách chưa từng đến, không có người quen giới thiệu, sẽ dựa vào lời của những người đến trước để quyết định có đi một quãng đường dài, rẽ vào đường đất, ở nhà một người họ chưa gặp hay không. Một hồ sơ có hai mươi đánh giá thật, có khen có chê, thường thuyết phục hơn hồ sơ có ba đánh giá năm sao viết giống nhau.
Chuyện nói lời mời với khách lúc nào và trả lời một lời chê theo từng bước có bài riêng trong chuyên mục Vận hành số cho homestay. Bài này đi vào phần luật chơi của chính Google: điều gì được phép, điều gì bị cấm, vì sao đánh giá có khi biến mất, và làm gì khi gặp đánh giá giả.
Đánh giá ảnh hưởng thế nào đến việc khách tìm ra bạn?
Google công bố rằng thứ hạng kết quả địa phương dựa trên ba nhóm yếu tố chính: mức liên quan đến từ khoá người tìm, khoảng cách và mức nổi bật. Đánh giá thuộc nhóm nổi bật: số lượng đánh giá và điểm trung bình là một phần trong cách Google đánh giá một cơ sở được biết đến tới đâu. Google không công bố công thức chi tiết, nên ai hứa "lên top" nhờ một mẹo đánh giá nào đó đều đang nói điều họ không chứng minh được.
Quan trọng hơn thứ hạng là quyết định của khách sau khi thấy bạn. Khách đọc đánh giá để biết những điều chủ nhà không tự nói: đường có khó đi không, chủ nhà có nhiệt tình không, đồ ăn có ngon không, phòng có ẩm không vào mùa mưa. Họ đặc biệt đọc đánh giá thấp điểm và câu trả lời của chủ, vì đó là chỗ thấy được cách cơ sở xử lý khi có chuyện.
Vì thế, điểm trung bình tuyệt đối năm trên năm không phải mục tiêu. Nhiều khách nghi ngờ hồ sơ toàn năm sao. Một điểm trung bình cao kèm vài đánh giá chê có câu trả lời tử tế cho thấy một cơ sở thật, có người thật đứng sau.
Chính sách đánh giá của Google: cách mời nào được, cách nào bị cấm?
Chính sách nội dung do người dùng đóng góp của Google cấm đánh giá giả, đánh giá có xung đột lợi ích và việc khuyến khích đánh giá bằng lợi ích vật chất. Bảng dưới phân biệt rõ, để bạn mời khách mà không vướng:
| Cách làm | Có ổn không | Giải thích |
|---|---|---|
| Lúc khách trả phòng, hỏi họ thấy thế nào, nếu tiện thì để lại vài dòng trên Google | Ổn | Lời mời tự nhiên, không điều kiện |
| Gửi đường dẫn đánh giá kèm lời cảm ơn trong tin nhắn sau chuyến đi | Ổn | Nên gửi cho mọi khách, không chọn lọc |
| Đặt tấm thẻ có mã QR dẫn tới trang đánh giá ở quầy | Ổn | Khách tự quyết định |
| Giảm giá, tặng đồ uống, tặng quà cho ai đánh giá năm sao | Không | Khuyến khích bằng lợi ích vật chất |
| Chỉ mời khách vui vẻ, lờ khách không hài lòng | Không | Chính sách cấm chọn lọc để chỉ người khen lên tiếng |
| Nhờ người nhà, bạn bè chưa từng ở đánh giá | Không | Xung đột lợi ích, nội dung không có thật |
| Mua gói đánh giá từ dịch vụ bên ngoài | Không | Đánh giá giả, rủi ro bị gỡ và hạn chế hồ sơ |
Nhờ người nhà viết đánh giá là chỗ nhiều cơ sở gia đình vấp mà không biết. Vợ, con, anh em của chủ nhà viết khen là xung đột lợi ích theo chính sách, kể cả khi lời khen đúng sự thật.
Câu trả lời của chủ trên Google: ai thấy, sửa được không, viết gì cho khỏi vướng?
Câu trả lời của chủ cơ sở hiện công khai ngay dưới đánh giá, ghi rõ là phản hồi của chủ sở hữu, và ai mở hồ sơ cũng đọc được. Người viết đánh giá thường nhận được thông báo khi bạn trả lời. Bạn sửa hoặc xoá được câu trả lời của mình bất cứ lúc nào trong phần quản lý hồ sơ, nên nếu lỡ viết lúc nóng giận, hãy sửa lại sớm thay vì để đó.
Câu trả lời cũng phải theo chính sách nội dung như chính đánh giá: không xúc phạm, không lộ thông tin riêng của khách như họ tên đầy đủ, số phòng, số điện thoại, ngày ở cụ thể, không biến thành quảng cáo kèm khuyến mãi. Câu trả lời vi phạm có thể bị ẩn. Người đọc nó không phải vị khách đã phàn nàn mà là những khách tương lai đang cân nhắc; họ cần thấy bạn bình tĩnh, có sửa, không công kích.
Có một điểm riêng của Google đáng tận dụng: đánh giá thường nói ra lỗi của chính hồ sơ. Khách viết "bản đồ dẫn vào đường cụt", "giờ trên Google ghi mở mà đến thì đóng", "tìm mãi không thấy cổng" là đang chỉ cho bạn ghim lệch, giờ sai hay thiếu ảnh lối vào. Sửa hồ sơ trước, rồi trả lời ngắn rằng ghim, giờ hay ảnh đã được cập nhật. Khách sau đọc thấy, và lỗi đó không còn sinh thêm đánh giá xấu.
Trả lời cả đánh giá tốt, ngắn và có chi tiết riêng, cho người xem thấy hồ sơ có người trông. Một câu dán giống hệt nhau cho mọi đánh giá trông như máy, khách đọc kỹ sẽ nhận ra.
Đánh giá thật tự nhiên biến mất hoặc không hiện: vì sao, làm gì được?
Chủ cơ sở hay gặp chuyện này: khách nói đã viết đánh giá, nhưng mở hồ sơ không thấy; hoặc một đánh giá đã hiện vài tuần rồi biến mất. Google dùng hệ thống tự động để lọc nội dung có dấu hiệu vi phạm, và việc lọc có thể diễn ra cả khi đánh giá đã đăng một thời gian. Google không công bố chi tiết tiêu chí, nên không ai nói chắc được vì sao một đánh giá cụ thể bị gỡ.
Dù vậy, có những tình huống dễ bị hệ thống coi là bất thường, đáng tránh ở phía cơ sở: nhiều đánh giá dồn dập trong một buổi sau khi chủ đi mời từng bàn, nhiều đánh giá có câu chữ na ná nhau vì chủ gợi ý sẵn nội dung, đánh giá chứa đường dẫn hay số điện thoại, đánh giá từ tài khoản vừa tạo để viết đúng một lần. Mời đều đặn, để khách tự viết bằng lời của họ, là cách giữ đánh giá thật ít bị lọc nhầm nhất.
Chủ cơ sở không khôi phục được đánh giá của người khác. Người viết có thể tự kiểm tra trong mục đóng góp của tài khoản họ xem đánh giá còn không, và nếu muốn thì viết lại. Nếu một loạt đánh giá thật cùng biến mất mà bạn tin là nhầm, có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ dành cho hồ sơ doanh nghiệp qua phần trợ giúp trong trang quản lý; kết quả không bảo đảm.
Điều quan trọng là đừng tìm cách bù lại bằng đánh giá nhờ vả. Một hồ sơ có ít đánh giá nhưng thật vẫn an toàn hơn hồ sơ có nhiều đánh giá mà một phần bị hệ thống đánh dấu.
Đánh giá giả, đánh giá công kích: khi nào báo cáo?
Có những đánh giá không đến từ khách thật: người chưa từng đến, đối thủ cạnh tranh, người có mâu thuẫn cá nhân, hoặc tài khoản rác. Có đánh giá chứa lời lẽ xúc phạm, thông tin cá nhân, hay nội dung không liên quan. Những đánh giá này có thể được báo cáo là vi phạm chính sách trong phần quản lý hồ sơ.
Trước khi báo cáo, tự hỏi: đánh giá này vi phạm chính sách, hay chỉ là chê mà mình không thích? Google không gỡ đánh giá chỉ vì nó tiêu cực. Báo cáo một đánh giá xấu nhưng thật chỉ tốn thời gian, và nếu bị từ chối, bạn mất thêm cơ hội trả lời sớm.
Khi báo cáo, chọn đúng lý do, và nếu có thể, nêu bằng chứng cụ thể: không có đặt phòng nào trùng tên, nội dung nói về một nơi khác. Kết quả xét duyệt do Google quyết định và không có thời hạn cố định. Trong lúc chờ, vẫn nên trả lời công khai một cách ngắn gọn và lịch sự, ví dụ nói rằng nhà không tìm thấy thông tin đặt chỗ phù hợp và mời người viết liên hệ để làm rõ.
Nếu một đợt nhiều đánh giá xấu đồng loạt xuất hiện, kiểu bị tấn công có chủ đích, hãy ghi lại ảnh chụp màn hình và báo cáo từng cái. Không đáp trả bằng cách tự tạo đánh giá tốt để "cân lại"; làm vậy biến bạn thành người vi phạm.
Đường dẫn và mã QR đánh giá: lấy ở đâu, dùng sao cho đúng luật?
Trong phần quản lý hồ sơ có nút xin đánh giá, cho ra một đường dẫn ngắn mở thẳng khung viết đánh giá của cơ sở bạn. Từ đường dẫn này có thể tạo mã QR để in lên tấm thẻ nhỏ đặt ở quầy hay bàn trong quán. Ở vùng hồ sóng chập chờn, đường dẫn gửi qua tin nhắn để khách mở khi đã về tới chỗ có sóng thường hiệu quả hơn bắt khách quét mã tại chỗ.
Cái bẫy nằm ở cách dùng. Một số dịch vụ bán kèm "trang khảo sát": khách bấm vào trước hết được hỏi có hài lòng không, ai bấm hài lòng mới được đưa sang Google, ai không hài lòng bị giữ lại ở một biểu mẫu riêng. Cách lọc này, trong tiếng Anh thường gọi là review gating, trái chính sách của Google vì nó chọn lọc để chỉ người khen lên tiếng công khai. Đường dẫn đánh giá phải đi thẳng tới Google, và gửi như nhau cho mọi khách.
Câu chữ đi kèm cũng cần giữ chừng mực. Mời "nếu tiện, để lại vài dòng trên Google để khách sau có thông tin" là ổn; ghi "đánh giá năm sao giúp nhà nhé" hay "đánh giá xong nhận nước miễn phí" là gợi số sao hoặc đổi lợi ích, đều nên bỏ. Với khách quen quay lại nhiều lần, một lời mời là đủ.
Lưu đường dẫn ở ghi chú điện thoại của những người hay tiếp khách trong nhà, để ai gửi cũng đúng một đường dẫn. Khi hồ sơ đổi tên hay được gộp với hồ sơ trùng, lấy lại đường dẫn mới trong phần quản lý và thay ở tấm thẻ in.
Khi đánh giá giả bị phát hiện: hồ sơ của bạn chịu gì?
Google cho biết dùng cả hệ thống tự động lẫn người kiểm duyệt để phát hiện đánh giá giả, và khi phát hiện, ngoài việc gỡ đánh giá, có thể áp biện pháp lên chính hồ sơ được hưởng lợi: tạm ngừng nhận đánh giá mới trong một thời gian, hoặc hiện cảnh báo cho người xem rằng hồ sơ đã bị gỡ đánh giá đáng ngờ. Biện pháp cụ thể khác nhau theo nơi và theo thời điểm, nên đọc chính sách hiện hành nếu bạn nhận được thông báo.
Điều chủ cơ sở hay bỏ qua: hồ sơ chịu hậu quả bất kể ai đã mua đánh giá. Một người làm dịch vụ hứa "lên top" có thể tự ý bơm đánh giá vào hồ sơ của bạn để báo cáo thành tích. Khi bị phát hiện, cái tên trên cảnh báo là tên cơ sở của bạn, không phải tên họ. Vì vậy, khi thuê ai đụng vào hồ sơ, hỏi thẳng có tạo đánh giá không, và chỉ cấp quyền quản lý, không giao quyền chủ sở hữu.
Nếu nhận được thông báo hồ sơ bị hạn chế vì đánh giá, đừng tạo hồ sơ mới để "làm lại từ đầu"; hồ sơ trùng cho cùng một nơi cũng là vi phạm. Đọc kỹ lý do, ngừng mọi hoạt động kéo đánh giá bất thường, rồi làm theo hướng dẫn kháng nghị trong thông báo nếu bạn tin có nhầm lẫn.
Đánh giá trên Google khác gì đánh giá trên nền tảng đặt phòng?
Nhiều homestay ở vùng hồ nhận khách qua cả nền tảng đặt phòng trực tuyến lẫn liên hệ trực tiếp. Mỗi nền tảng có hệ thống đánh giá riêng, và đánh giá trên nền tảng đặt phòng thường chỉ khách đã đặt và ở qua nền tảng đó mới viết được. Đánh giá trên Google thì mở hơn: ai có tài khoản Google đều viết được, kể cả người chỉ ghé uống nước.
Sự khác biệt này có hai hệ quả. Thứ nhất, đánh giá Google dễ bị đánh giá giả hơn, nên cần theo dõi kỹ hơn. Thứ hai, đánh giá Google là thứ khách thấy đầu tiên khi tìm tên bạn, kể cả khách cuối cùng sẽ đặt qua nền tảng khác. Hai hệ thống bổ sung cho nhau, không thay nhau.
Đừng chép đánh giá từ nền tảng này sang nền tảng kia, hay chụp màn hình đánh giá ở nơi khác đăng lên hồ sơ Google như thể đó là đánh giá mới. Bạn có thể nhắc trong phần mô tả rằng cơ sở cũng nhận đặt qua các nền tảng khác, để khách muốn đọc thêm tự tìm.
Câu hỏi thường gặp
Có được tặng quà cho khách để xin đánh giá trên Google không?
Không nên. Chính sách của Google không cho phép khuyến khích đánh giá bằng lợi ích vật chất như giảm giá, quà tặng hay đồ uống miễn phí. Hãy mời mọi khách một cách tự nhiên, không điều kiện, và để họ tự quyết viết gì.
Mua đánh giá năm sao có bị phát hiện không?
Có rủi ro rất lớn. Google có hệ thống phát hiện đánh giá bất thường, và khi phát hiện có thể gỡ hàng loạt, gắn cảnh báo hoặc hạn chế hồ sơ. Khách đọc kỹ cũng dễ nhận ra những đánh giá viết na ná nhau trong cùng vài ngày.
Khách nói đã viết đánh giá mà hồ sơ không hiện, vì sao?
Google lọc tự động nội dung có dấu hiệu bất thường và không công bố tiêu chí chi tiết. Chủ cơ sở không khôi phục được đánh giá của người khác; khách có thể kiểm tra trong mục đóng góp của tài khoản họ. Mời đều đặn, để khách tự viết bằng lời của họ, giúp giảm việc bị lọc nhầm.
Có được dùng trang khảo sát, ai hài lòng mới chuyển sang Google không?
Không. Lọc trước để chỉ người hài lòng được dẫn tới trang đánh giá là chọn lọc người đánh giá, trái chính sách của Google. Đường dẫn đánh giá phải đi thẳng tới Google và gửi như nhau cho mọi khách.
Đối thủ viết đánh giá xấu để hạ uy tín thì xử lý sao?
Ghi lại bằng chứng, báo cáo đánh giá với lý do xung đột lợi ích hoặc nội dung giả, rồi trả lời công khai ngắn gọn, bình tĩnh. Không đáp trả bằng cách viết đánh giá xấu cho bên kia hoặc tự tạo đánh giá tốt.
Khách lớn tuổi không biết đánh giá trên Google thì có nên làm hộ không?
Không nên cầm máy của khách để viết hộ. Nếu khách muốn, bạn có thể chỉ cách mở trang đánh giá, còn nội dung và việc bấm gửi để khách tự làm. Đánh giá phải là lời thật của người đã ở.