Cách xin đánh giá hiệu quả và tử tế nhất là hỏi đúng lúc khách còn nhớ rõ kỳ nghỉ, thường là lúc trả phòng hoặc trong một hai ngày sau khi về, bằng một câu mời ngắn, không ép, không đổi quà hay giảm giá lấy số sao, và chỉ đường cho khách tới đúng nơi cần đánh giá. Phần còn lại là trả lời mọi đánh giá, kể cả lời chê, một cách bình tĩnh và cụ thể.
Với homestay ở Tà Đùng, đánh giá có sức nặng đặc biệt. Khách ở TP.HCM chưa từng lên vùng hồ không có cách nào biết phòng có sạch không, đường vào có khó không, chủ nhà có dễ chịu không, ngoài việc đọc những gì người đi trước viết. Một homestay mới mở với năm đánh giá thật, chi tiết, thường thuyết phục hơn một nơi có điểm cao mà toàn câu chung chung.
Bài này dành cho chủ homestay muốn có thêm đánh giá thật mà không làm phiền khách, và muốn xử lý những lời chê mà không biến trang của mình thành bãi tranh cãi. Quy định cụ thể của từng nền tảng về đánh giá có thể thay đổi; luôn đọc chính sách hiện hành của nền tảng mình đang dùng.
Vì sao đánh giá quan trọng với homestay vùng hồ?
Khách đặt phòng ở một vùng chưa quen dựa vào ba nguồn: ảnh, mô tả do chủ viết, và lời của người đã ở. Hai nguồn đầu do chủ nhà kiểm soát nên khách đọc với chút dè dặt. Nguồn thứ ba đến từ người ngang hàng với họ, nên được tin hơn. Đặc biệt với những câu hỏi thực tế như đường lên dốc có khó không, buổi tối có lạnh không, bữa sáng ra sao, trẻ nhỏ có chỗ chơi không, đánh giá thường trả lời rõ hơn mọi đoạn mô tả.
Trên nền tảng đặt phòng và trên hồ sơ Google, số lượng và độ mới của đánh giá thường là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc cơ sở hiện ra ở đâu khi khách tìm kiếm. Cách các nền tảng tính toán cụ thể không được công bố đầy đủ, nhưng nguyên lý chung là cơ sở có nhiều đánh giá thật, gần đây, được trả lời đầy đủ thì có lợi hơn cơ sở im lặng.
Đánh giá còn là nguồn góp ý miễn phí. Khách ngại nói thẳng lúc ở, nhưng khi viết đánh giá lại kể rất cụ thể: nước nóng yếu vào buổi tối, gối hơi cao, đường từ bãi xe xuống phòng thiếu đèn. Những chi tiết này chủ nhà sống ở đó lâu thường không còn nhận ra.
Ở chiều ngược lại, một vài đánh giá xấu không được trả lời nằm ở đầu trang có thể làm khách mới chùn tay, dù phần lớn đánh giá còn lại rất tốt. Vì vậy, xin đánh giá và trả lời đánh giá là hai việc phải đi cùng nhau.
Xin đánh giá lúc nào và qua kênh nào?
Thời điểm và kênh ảnh hưởng lớn đến việc khách có viết hay không. Bảng dưới gợi ý các lựa chọn phổ biến:
| Thời điểm | Cách mời | Ưu điểm | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Lúc trả phòng | Nói trực tiếp, nhẹ nhàng, một câu | Khách còn đang vui, mặt đối mặt dễ đồng ý | Không đứng chờ khách viết ngay tại chỗ |
| Tối ngày về hoặc hôm sau | Tin nhắn cảm ơn kèm lời mời | Khách đã về nhà, có thời gian | Gửi một lần, không nhắc đi nhắc lại |
| Nền tảng tự gửi lời mời | Hệ thống của nền tảng gửi email | Không phải làm gì | Khách hay bỏ qua email tự động |
| Khách quen quay lại | Nói chuyện khi khách ở lần sau | Đánh giá thường chi tiết, có so sánh | Không gượng ép người đã viết rồi |
Về kênh, nên chọn một nơi chính để mời, thường là nơi khách đã đặt phòng. Khách đặt qua nền tảng thì mời đánh giá trên nền tảng; khách đặt trực tiếp qua Zalo, Fanpage thì mời đánh giá trên hồ sơ Google hoặc Fanpage. Đưa khách cùng lúc ba đường dẫn đến ba nơi khác nhau dễ làm khách bỏ luôn cả ba.
Khi gửi lời mời qua tin nhắn, kèm sẵn đường dẫn đến đúng trang đánh giá để khách chỉ việc bấm. Phần lớn khách sẵn lòng viết nếu không phải tự đi tìm.
Câu mời nên nói thế nào để không ép?
Cảm ơn trước, mời sau. Câu đầu tiên là cảm ơn khách đã lên Tà Đùng, đã ở nhà mình. Lời mời đánh giá chỉ là một câu ở cuối, kiểu "nếu anh chị có thời gian, vài dòng chia sẻ về kỳ nghỉ sẽ giúp bên em và những gia đình sau rất nhiều".
Mời viết thật, không mời viết khen. Nói rõ khách thấy gì thì viết nấy, có điều chưa ổn càng nên nói để bên em sửa. Câu này vừa đúng tinh thần, vừa làm khách tin rằng chủ nhà không chỉ cần lời khen.
Không đổi quà, giảm giá lấy sao. Chính sách của nhiều nền tảng không cho phép đổi quà, giảm giá hay ưu đãi để lấy đánh giá, nhất là đánh giá tốt. Ngoài rủi ro bị xử lý tài khoản, đánh giá có thưởng làm mất giá trị của mọi đánh giá khác. Một món quà nhỏ tiễn khách như gói cà phê vườn nhà là quà cảm ơn, không gắn với điều kiện viết đánh giá.
Không nhờ người quen viết hộ. Đánh giá của người chưa ở, hoặc của người nhà đóng vai khách, là đánh giá giả. Nền tảng có cơ chế phát hiện, và khách tinh ý cũng nhận ra qua lối viết chung chung, đăng dồn dập trong vài ngày.
Không nhắc quá một lần. Mời một lần, nếu khách chưa viết thì thôi. Nhắc lần hai, lần ba biến lời cảm ơn thành lời đòi hỏi.
Trả lời một đánh giá chê công khai
Lời chê công khai là lúc chủ homestay dễ phản ứng theo cảm xúc nhất. Câu trả lời của chủ nhà không chỉ để khách đã chê đọc, mà để hàng trăm khách sau đọc. Trình tự gợi ý:
- Đợi nguội rồi mới viết. Đọc đánh giá, ghi lại ý chính, để vài giờ. Câu trả lời viết khi đang giận gần như luôn làm tình hình tệ hơn.
- Cảm ơn và ghi nhận cụ thể. Nhắc lại đúng điều khách chê để khách thấy mình được đọc kỹ, ví dụ nước nóng phòng gỗ buổi tối yếu.
- Giải thích ngắn nếu có lý do khách quan, không biện hộ dài. Ví dụ hôm đó mất điện do mưa giông và máy dự phòng chỉ đủ cho đèn. Một hai câu là đủ.
- Nói rõ đã sửa gì hoặc sẽ sửa gì. Đây là phần khách sau đọc kỹ nhất. Đã thay bình nóng lạnh, đã thêm đèn lối đi, đã bổ sung câu cảnh báo trong mô tả phòng.
- Mời trao đổi riêng nếu cần, không tranh luận chi tiết công khai.
- Không tiết lộ thông tin cá nhân của khách trong câu trả lời, dù khách có nói sai.
Với đánh giá sai sự thật rõ ràng, như khách chưa từng ở, hoặc nội dung xúc phạm, dùng chức năng báo cáo của nền tảng kèm bằng chứng. Đừng trả lời bằng lời buộc tội; câu trả lời bình tĩnh, nêu sự việc, để khách sau tự đánh giá.
Trả lời cả đánh giá khen: ngắn, riêng, có chi tiết
Nhiều chủ nhà chỉ trả lời lời chê, để lời khen trôi qua. Trả lời đánh giá khen là cách cảm ơn công khai và cũng là cơ hội nói thêm điều có ích cho khách sau. Câu trả lời tốt nhắc lại một chi tiết khách đã kể, như gia đình có bé đi lần đầu, buổi sáng sương phủ kín các đảo, rồi thêm một mẹo nhỏ cho khách sau như mùa nào sương đẹp hơn hay giờ nào ra hiên ngắm hồ là hợp.
Tránh dán một câu cảm ơn giống hệt dưới mọi đánh giá. Khách đọc trang thấy hàng chục dòng y nhau sẽ nghĩ chủ nhà không thật sự đọc. Bộ mẫu trả lời vẫn dùng được, nhưng mỗi lần phải sửa cho có một chi tiết riêng của khách ấy.
Độ dài vừa phải, vài câu là đủ. Câu trả lời dài hơn đánh giá gốc thường bị bỏ qua. Không chèn quảng cáo, không chèn số điện thoại hay đường dẫn trong câu trả lời nếu nền tảng không cho phép; một số nền tảng gỡ hoặc ẩn những câu trả lời như vậy.
Nên trả lời trong vài ngày sau khi đánh giá xuất hiện. Đặt lịch mỗi tuần một buổi đọc và trả lời toàn bộ đánh giá mới trên các kênh, vào lúc ngồi ở chỗ có sóng tốt, là thói quen đơn giản mà nhiều homestay bỏ quên.
Biến đánh giá thành việc sửa thật
Đánh giá chỉ có giá trị vận hành khi được biến thành việc làm. Cách đơn giản là mỗi tháng gom các ý góp ý từ đánh giá, tin nhắn, lời khách nói khi trả phòng vào một bảng ba cột: điều khách nói, số lần được nhắc, việc cần làm. Điều được nhắc từ hai lần trở lên là việc ưu tiên.
Ở homestay vùng hồ, những góp ý hay lặp lại thường xoay quanh hạ tầng: nước nóng, điện, sóng, đèn lối đi, muỗi, đường vào. Có những việc sửa ngay được với chi phí nhỏ, như thêm đèn năng lượng mặt trời dọc lối xuống hồ, để sẵn kem chống muỗi, ghi rõ trong mô tả rằng phòng nào sóng yếu. Có những việc phải chờ, như kéo điện mạnh hơn hay làm lại đường; khi ấy, nói thật trong mô tả là cách giảm thất vọng.
Sau khi sửa, cập nhật lại mô tả và ảnh, và nhắc đến việc đã sửa khi trả lời đánh giá cũ có liên quan. Khách sau đọc thấy chủ nhà lắng nghe và hành động, niềm tin tăng lên nhiều hơn so với một đánh giá năm sao không có nội dung.
Việc ghi lại góp ý còn giúp chủ nhà nhìn ra điểm mạnh cần giữ. Nếu nhiều khách nhắc đến bữa sáng bằng rau vườn hay sự chu đáo khi đón khách lúc mưa, đó là điều nên làm tiếp và nói rõ trong phần giới thiệu.
Những điều không nên làm với đánh giá
Không xoá, ẩn hay tìm cách gỡ đánh giá xấu chỉ vì nó xấu. Phần lớn nền tảng không cho chủ nhà xoá đánh giá thật, và việc cố gỡ bằng cách báo cáo sai có thể phản tác dụng. Đánh giá xấu có câu trả lời tử tế bên dưới thường ít gây hại hơn chủ nhà nghĩ.
Không nhắn tin riêng gây áp lực đòi khách sửa đánh giá. Nếu đã giải quyết được vấn đề với khách và khách tự nguyện cập nhật, đó là chuyện của khách. Đề nghị khách sửa đánh giá đổi lấy hoàn tiền là cách làm có thể vi phạm chính sách nền tảng và làm mất lòng tin.
Không mua đánh giá, không dùng dịch vụ đăng đánh giá hàng loạt. Ngoài rủi ro bị nền tảng xử lý, đánh giá giả làm khách thật bị hiểu lầm về những gì họ sẽ gặp, và chính chủ nhà sẽ phải trả giá bằng những đánh giá thất vọng sau đó.
Không đáp trả đánh giá của đối thủ hay so sánh với cơ sở khác trong câu trả lời. Ở một xã mà các chủ homestay biết nhau, giữ quan hệ tốt với hàng xóm có giá trị lâu dài hơn một lần thắng lý trên mạng.
Câu hỏi thường gặp
Có nên tặng quà để khách đánh giá năm sao không?
Không nên. Chính sách của nhiều nền tảng không cho phép đổi quà, giảm giá hay ưu đãi để lấy đánh giá. Quà cảm ơn khi tiễn khách vẫn được, miễn là không gắn với điều kiện phải viết đánh giá hay phải cho điểm cao.
Khi nào là lúc tốt nhất để xin khách đánh giá homestay?
Lúc trả phòng hoặc một hai ngày sau khi khách về, khi khách còn nhớ rõ kỳ nghỉ. Mời một lần bằng câu ngắn kèm đường dẫn đến đúng nơi đánh giá, không nhắc lại nhiều lần.
Bị khách đánh giá một sao oan thì làm sao?
Trả lời bình tĩnh, nêu sự việc ngắn gọn, không buộc tội. Nếu đánh giá sai sự thật rõ ràng hoặc xúc phạm, dùng chức năng báo cáo của nền tảng kèm bằng chứng. Khách sau thường đánh giá cao cách chủ nhà xử lý hơn chính lời chê.
Có nên trả lời tất cả đánh giá không?
Nên trả lời cả khen lẫn chê, mỗi câu có một chi tiết riêng của khách ấy. Trả lời đều đặn cho thấy chủ nhà đọc và lắng nghe, và là cơ hội nói thêm thông tin có ích cho khách sau.
Nhờ người quen viết đánh giá cho homestay mới mở có sao không?
Đánh giá của người chưa ở là đánh giá giả, có thể bị nền tảng phát hiện và xử lý, và làm khách thật hiểu sai. Homestay mới nên mời những khách đầu tiên viết thật, dù số lượng ít lúc ban đầu.
Nên xin đánh giá trên Google hay trên nền tảng đặt phòng?
Mời ở nơi khách đã đặt: khách đặt qua nền tảng thì đánh giá trên nền tảng, khách đặt trực tiếp thì đánh giá trên hồ sơ Google hoặc Fanpage. Một lời mời rõ ràng tới một nơi hiệu quả hơn ba đường dẫn cùng lúc.